顾客对在线客服系统的体验是顾客满意的决定因素，因此必须有效管理顾客体验，使其促进顾客满意程度的提高，进而促进建立顾客忠诚，为在线客服系统提供者带来长期利润。随着互联网、移动互联网、云计算以及ai等技术的不断发展应用，在线客服系统模式开始普及演化出多种形态。
1．了解顾客的期望，采取相应措施从长期来看，顾客期望可以分为三类：模糊期望、显性期望和隐性期望，在线客服系统提供者应当了解顾客的期望，针对不同的期望采取相应管理措施。
(1)模糊期望,模糊期望是指顾客期望在线客服系统提供者为其解决某类问题，但不清楚怎样解决。在某些情况下，顾客无法表达他们的期望，但是这些期望却是他们的真实的想法，他们确实希望得到某种改变，这些模糊期望同样决定顾客对服务质量的满意度，如果在线客服系统提供者没有发掘并满足顾客的模糊期望，顾客不明白他们不满意的原因，但是会意识到他们所接受的服务是不完美的。
在线客服系统提供者应当认识到模糊期望的存在并努力使这些期望显性化。这样就要求在线客服系统提供者要主动与顾客交流，善于提问，引导顾客说出心中的期望，或者细心观察，结合顾客的谈话发掘他们的模糊期望，将这些隐藏的期望转化为显性期望。
(2)显性期望,显性期望是顾客主动和有意识地表达他们对于服务的期望，他们假定这些期望可以并且能够实现。但是这些显性期望中有一些是非现实的期望，比如客户会认为他的股票经纪会有效管理他的资金，使得资金不断
增值。在线客服系统提供者应当帮助顾客将非现实期望转化成现实期望，避免非现实期望得不到满足时产生失望。其中最重要的就是根据实际情况对顾客做出适度的、明确的承诺，帮助顾客形成真实的期望，因为承诺越模糊，顾客就越有可能被误导，产生非现实期望的可能性就越大，切勿进行海口承诺或过度宣传。
(3)隐性期望,隐性期望是顾客想当然地认为在线客服系统提供者会实现的期望，这些期望是非常明确的，顾客认为没有必要再加以表达。由于这个原因，在线客服系统提供者可能会忽视这些期望，在服务的过程中没有满足这些期望，而当这些期望没有实现的时候，顾客会处于不满足状态，从而影响顾客对服务质量的感知。因此，在线客服系统提供者必须注意顾客的隐性期望，以便采取措施，确保满足顾客的所有服务期望。总的来说，要了解顾客期望，在线客服系统提供者必须与顾客加强沟通，还可以通过查看顾客的投诉，了解顾客不希望或不满意的地方，从而了解顾客的需要和期待；同时让顾客了解在线客服系统提供者的真实情况，促进顾客形成现实的显性期望，有助于在线客服系统提供者满足这些期望，增强顾客美好的服务体验。