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宁波商品售后服务认证，商品售后服务认证咨询
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宁波商品售后服务认证部分标准条款如下：
6评价的方式与方法
6.1总体要求
6.1.1依据本标准开展售后服务评价时，需组织专门的评价小组执行具体工作，由评审员组成。企业内部的评价可由售后服务管理师进行。
6.1.2评价应有计划，计划中应包括对服务管理、服务执行、顾客反馈等不同层面的调查，得出综合性的评价结果。
6.1.3评价时应识别评价指标适用于不同行业时的特定要求。对不同企业售后服务水平的对比评价，应在相同行业范围内进行。
6.1.4评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问顾客等，宜按gb/t19011中6.5规定的方法进行。
6.2评分
6.2.1依据本标准进行售后服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分，具体分为售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实施情况。
6.2.2本标准给出评分的基本要求，见表1。在实际评价中，应根据本标准规定的要求制定有关细则。当任何要求因企业及其商品的特点（例如：部门快递消费品、无形产品等）而不适用时，可以考虑对其进行删减。删减仅限于5.2中根据实际商品性质和服务性质而不涉及的项目，否则不能声称符合本标准。
6.2.3评分时应包含以下原则性要求：
a）以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据，一般均为定性指标，不符合则扣除全部分值。
b）遇到需要抽取多个同类型样本验证评分的指标时（例如：人员资质、行为态度、服务记录、设施完善度、投诉解决情况等），可按其不符合的比例扣除分值。
c）发现以下情况时应产生一项特别扣分项：不符合国家法律、法规的要求；不符合企业有关服务制度的要求；不符合行业专业性的特殊要求；对服务系统运行有影响的情况。每个特别扣分项在评分值之外扣除1分，且应进行整改（见4.2）。
d）在评价过程中发现企业售后服务的特点优势时（高于国家法律、法规的有关要求，处于行业领先的情况），可产生1分的特别加分项，但该项不超过1个。
e）当删减发生时（见6.2.2），该指标分值不进行计算。除此之外的分值总和称为涉及项分值。评分计算方法为：评分=实际得分/涉及项总分值×100。
6.3评分结果
6.3.1根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。
6.3.2评分达到70分以上（含70分）为本标准的***低要求。70分以下，或特别扣分项达到5个以上（含5个），为评价不合格。
6.3.3对于评分达到70分以上（含70分），且特别扣分项低于5个的企业，按照以下要求进行级别划分：
a）达到70分以上（含70分），达标级售后服务；
b）达到80分以上（含80分），三星级售后服务；
c）达到90分以上（含90分），四星级售后服务；
d）达到95分以上（含95分），五星级售后服务；

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叶女士
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